■本报记者 唐闻佳
■通讯员 朱 凡 韩康妮
“瑞金的门急诊开吗？要核酸吗？”“在网上配的药什么时刻到？”“自愿者可以代配药吗？”“在家久了，老人、小孩都有点抑郁情绪，我该怎么办？”……疫情时代，为能实时解答市民医疗咨询，瑞金医院专程增添电话运能，同时开放16路电话、天天60人次、24小时在线接听来电，最岑岭日接听超4000通电话。
疫情下，医院开通的一条热线，对许多患者来说也是“救命线”。热线背后，医务职员不仅仅耐心“谛听”，更为市民们的种种求助而“奔跑”起来。
接听一个个电话，解决一个个患者的问题
4月12日，一位术后患者拨通瑞金热线。“小区封控时间延伸，我出不来，导尿管拖了一周还没拔，怎么办呀？”接线员立刻汇报医院门诊办公室，与患者所在居委、街道相同协调后，患者被街道送往瑞金医院门诊，泌尿外科医生何竑超全程“明了”武装，很快患者完成拔管，阻止了尿路熏染的可能。
“这次手术很顺遂，快要濒临溃逃时，有你们宽慰心灵，真是道不尽的谢谢！”患者的家族很激动，第二天专程发送短信表达谢意。
今年80岁的王奶奶去年8月原由脂溢性角化病一直在瑞金医院皮肤科治疗。今年3月，因疫情影响，她良久没能复诊。克日，王奶奶致电医院求助，门诊马上放置便民服务中央顺遂帮老人约到皮肤科门诊医生，很快解决了治疗问题。
“我们看似是接听一个一个的电话，更主要的是辅助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才气解决患者的现实难题，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支持。”瑞金医院院长宁光坦言，这一席话，他和同事们分享过多次。疫情来暂且，大型综合三甲医院里的每一名医务职员，都要尽可能多思索、多肩负。“我们多辛勤一点，换来的是老国民更多的放心和平安。”
瑞金医院党委副书记俞郁萍先容，早在3月30日，为知足封锁在家的市民和患者问询的需求，瑞金医院已提前设计，加开瑞金热线电话4006197000，并第一时间招募院内员工自愿者接听咨询电话。
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可同时接入300个电话，确保最快时间提供医疗救助
“我的药一直显示配送中，到底哪天送到啊？”……记者采访时领会到，瑞金热线接听的来电中，患者“问药”占了泰半。随着疫情希望，社区封楼时间延伸，不少市民“药罐子”求助，互联网医院的问诊、配药需求暴涨，药品配送物流压力陡增，医生开的药无法第一时间为患者所用，医患都心焦。
“我们从热线电话接听纪录发现，配药问题成了‘第一难’，于是第一时间接纳行动，招募160人的医护自愿者送药上门，天天排班、并设计出最佳行车蹊径，由自愿者开车将药送到住民小区，5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药义务。”瑞金医院院办国际交流部主任林婧说。
“热线开通后，电话咨询量一直在增添，我们马上将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机语音录音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高转接效率。”瑞金医院副院长沈柏用先容，现在，瑞金医院总机接线员已增添到10人，扩容后可以同时接入300个电话，加上招募的自愿者接听员，电话接通率有很大提升，而且每个拨打电话的市民在放下电话后都市收到一条短信，再次见告热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。
特殊时期，也要打美意理防疫战注入“心”能量
疫情时代，一条流通的医院热线，对患者来说不仅是紧要时刻的“救命线”，许多时刻也是一颗“放心丸”。
行政值班时接听热线，工会办公室主任吴瑞春和同伴吴菁一夜没歇。破晓4点，他们还接到一通来电，被问了一个问题：“门诊能停车吗？”“患者很可能也是一夜没睡，他们焦虑守候着就医信息，获得我们一定的回覆时，总是感谢不已，这让我们心里暖暖的。”吴瑞春说。
固然，也有许多来电是三五分钟无法解决的。“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”“爸妈这两天很消沉，唉声叹气”……面临疫情，老人、孩子可能对照懦弱，家里的顶梁柱们看着着急。这样的一通来电基本都在15-30分钟。
“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体、情绪，再找合适时机与家人相同，实时告诉他们疫情的希望，并找些家庭整体流动配合介入，转移注重力，放松心情。”瑞金医院临床心理科林国珍主任说。
林国珍也遇到过一些紧要情形，“有位患者独自居家，说突然感受心慌、胸闷，呼吸不畅，我们询问后判断他是恐慌发作，因此通过电话隔空指导他深呼吸、冥想，不停抚慰，辅助他逐渐平复、放松下来。”
林国珍说，有时刻，心理科的医生们还会接到来自医护偕行的咨询电话。“人人坚守在医院都不容易，有的忧郁家人团不到菜，有的费心孩子网课，有的担忧老人的身心状态，另有些同事事情压力过大，需要疏导。”特殊时期，这条热线为市民、也为医务职员运送能量。
“全天候答疑解惑，全力以赴相同协调，为居家的市民切实解决有关就医最紧要、最迫切的问题。疫情之下，医院要以现实行动践行‘人民至上、生命至上’的理念，为守护上海作出孝顺。”瑞金医院党委书记瞿介明说。
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